Hoy vamos a trabajar uno de los conceptos, particularmente interesante, que nos trae ISO 9001:2015. El término “parte interesada” ya se cita en la edición de 2008, para comparar los alcances de las normas ISO 9001 e ISO 9004.
En la edición de la norma de 2008, se indica que ISO 9004 trata de las necesidades y expectativas de todas las partes interesadas y su satisfacción; al contrario de lo que hace ISO 9001, que se centra en la eficiencia del sistema de gestión para satisfacer los requisitos de cliente.
El foco de la nueva edición de 2015 y también de las anteriores, es en la práctica, el cliente; y esto sigue siendo así. En las ediciones anteriores de la norma se incluyen otras entidades como, por ejemplo, proveedores (en el proceso de compra), trabajadores (en los procesos formativos y de gestión de recurso) e incluso la Administración, a la hora de incorporar requisitos legales.
Estas entidades se trataban como un elemento más del sistema que había que gestionar según los requisitos del punto correspondiente de norma.
Lo que no se había contemplado hasta el momento es que estas partes interesadas (no sólo las que hemos citado, sino que se amplía a distintos escenarios) tuvieran expectativas sobre nuestra organización. Yendo más allá, que la satisfacción de esas expectativas tuviera un resultado directo en la satisfacción del cliente que es, en definitiva, el objeto del sistema.
Veámoslo con un ejemplo: te dejo la identificación de necesidades y expectativas, en forma de infografía, que ha realizado un cliente en una implantación ISO 9001 (por cierto, ¡es una de las mejores que he visto!). ¿En qué medida no «estar a la altura» de estas expectativas representa un escenario de riesgo para la organización?
No perdamos de vista que el objetivo del sistema de gestión ISO 9001 es el cliente. El sistema de gestión de la calidad tiene que permitir cumplir los requisitos del producto y, como objetivo final, aumentar la satisfacción de cliente.
La edición de 2015 nos dota de nuevas herramientas para obtener esta satisfacción incorporando la necesidad de considerar cualquier situación que pueda tener un impacto negativo en esta satisfacción que se persigue como objetivo. No olvidemos que uno de los elementos esenciales de esta nueva edición es el pensamiento basado en riesgos.
¿En qué medida los grupos de interés y sus expectativas pueden suponer una situación de riesgo para nuestra organización?