Imaginemos una situación que, seguro, no nos es ajena. Un director de departamento, área, unidad, etc. convoca una reunión urgente con los responsables de su equipo. No dice para qué. No explica la urgencia. Simplemente lanza una convocatoria con una fecha, una hora y un lugar: «Nos vemos mañana a las nueve, en la sala 1».
¿Qué sucede en las 24 horas siguientes?
Seguro que lo has vivido: comienza a funcionar la rumorología ¡a toda máquina!
Que si llegó un informe de las oficinas centrales con una propuesta de reducción de personal, que si el último balance indica que la empresa no alcanza las cifras que han pedido, que si se está preparando una reestructuración desde hace tiempo (resulta que alguien escuchó una conversación entrecortada que ahora parece tener otro sentido).
Y empieza a correr el rumor y la especulación, el ¿te has enterado?
Neurobiología del rumor. ¿Por qué el cerebro necesita respuestas (aunque sean falsas)?
Partimos de que estamos diseñados evolutivamente para (y por) la supervivencia. Y para sobrevivir, por simple economía de recursos, necesitamos hacer una predicción rápida del entorno.
¿Estoy ante una amenaza? ¿Esto es seguro?
Somos, neurobiológicamente hablando, intolerantes a la ambigüedad. Se nos hace imprescindible minimizar la incertidumbre para asegurar la supervivencia. De ahí surge la necesidad de certeza, de eliminar la incertidumbre. Es lo que el psicólogo Arie Kruglanski llamó necesidad de cierre cognitivo.
Y esa necesidad de cierre cognitivo no es un defecto o un capricho emocional. Es un mecanismo neurobiológico de supervivencia fruto de la evolución durante millones de años.
La amígdala, ese radar de amenazas incorporado en el cerebro, nuestro detector de humo, está constantemente explorando y prediciendo el entorno. Y cuando encuentra ambigüedad, cuando no tiene suficiente información para hacer una predicción segura, activa el estado de alerta.
Y con mayor o menor intensidad, la ansiedad e hipervigilancia aumentan. El cuerpo se prepara para el peligro.
La incertidumbre, en el contexto neurobiológico, representa una brecha peligrosa entre lo que el cerebro espera (seguridad, continuidad, causa y efecto) y lo que experimenta (imprevisibilidad, ambigüedad, caos).
Así que cuando estamos ante una pregunta sin respuesta, ¿Para qué quiere verme el jefe mañana?, se nos hace complicado permanecer en una espera pasiva y paciente hasta que la información llegue. Por el contrario, se inicia un modo de búsqueda activa; un estado metabólicamente intenso y costoso, que moviliza los sistemas neuroendocrinos y neuromusculares para resolver la ambigüedad.
Ahora imagina lo que ocurre tras ese mail en el que no acaba de transmitirse un mensaje claro. Tu equipo está gastando una energía cognitiva preciosa en resolver un misterio que solo el líder puede aclarar. Y mientras tanto, comienzan las conversaciones de café, ¡ya se ha echado a rodar la maquinaria! Y la capacidad para enfocarse en el trabajo que tenemos por delante, va reduciéndose.
Y el cerebro queda atrapado
Este modo de búsqueda activa es, en esencia, el intento de la red neuronal para actualizar su modelo interno, recopilar más datos y resolver el error de predicción para retornar a un estado de seguridad percibida.
Así que el cerebro acepta cualquier narrativa coherente que le permita dejar de estar en no sé; aunque no sea necesariamente real ni veraz.
Por eso escuchamos frases como Seguro que van a despedir a alguien. Es una narrativa coherente, aunque sea falsa. Preferimos el miedo a algo específico a la angustia ante lo desconocido.
La paradoja, tal como nos recuerda Bessel Van der Kolk en El cuerpo lleva la cuenta, es que el estado de búsqueda activa no logra resolver la incertidumbre y deja al cerebro atascado en la fase de búsqueda, escaneando perpetuamente el entorno en busca de una solución que nunca llega.
Y esto impide que el organismo espere pacientemente o descanse. En el equipo esto se traduce en ansiedad persistente, productividad reducida, y un estado mental que sigue buscando pistas incluso después de horas desde el mail.
Enfoque sistémico: El rumor como síntoma relacional y de regulación del sistema
A partir de lo anterior, podemos recontextualizar lo que está ocurriendo en una organización donde el rumor inunda las máquinas de café y los despachos.
No es un problema de ser chismosos o de falta de disciplina. Es el síntoma de que la estructura organizacional no está proporcionando lo que el cerebro necesita: claridad.
¿Cuándo surge el rumor?
El rumor aparece cuando el sistema necesita información y, en definitiva, seguridad. Específicamente cuando:
- La información es ambigua o contradictoria, opaca e insuficiente
- Los mensajes que se lanzan son confusos o están sujetos a interpretación
- No hay claridad en la estructura, roles, límites o cambios próximos
- La narrativa oficial no es clara ni confiable.
Entonces el rumor emerge automáticamente como un intento del sistema de autorregularse en ausencia de información.
El rol del liderazgo: introducir orden
Un liderazgo sano y efectivo introduce información estructurada, transparente y clara en el sistema. Esto se traduce en:
- Normas y límites comprensibles, que el equipo entiende
- Coherencia entre lo que se dice y lo que se hace
- Claridad en los roles, procesos y decisiones.
Esta es la única forma de limitar el rumor. De otra forma, por simple teoría general de sistemas, el sistema se regulará a sí mismo a través de la especulación y el rumor.
Narrative Vacuum: El vacío narrativo
Cuando el liderazgo no proporciona una narrativa clara sobre lo que está sucediendo o, peor aún, cuando la narrativa que ofrece es contradictoria o incompleta aparece el llamado narrative vacuum (vacío narrativo).
En este momento, el sistema comienza a generar la narrativa que necesita; probablemente inexacta y más alarmante que la realidad.
Las personas empiezan a actuar basadas en esa narrativa falsa. Toman decisiones. Ajustan su comportamiento. No sería raro que empezaran a buscar ofertas de trabajo (por ir viendo lo que hay). Y todo ello en base al miedo, a un miedo que podría haber sido prevenido comunicando con claridad.
El rumor: ¿un síntoma? ¿de qué?
Lejos, por lo tanto, de ser una información falsa o casi un entretenimiento, el rumor es un síntoma de autorregulación disfuncional en un sistema, como respuesta a la ausencia de información clara y confiable.
Y debería hacer saltar las alarmas.
La información desde la perspectiva sistémica
La información no es, solo, un conjunto de datos. Desde la perspectiva sistémica, la información ordena el sistema y, por ende, reduce el desorden natural y la incertidumbre.
(Y cuando hablo de información, me refiero a información estructurada, con significado, no a datos desconectados).
El test del liderazgo efectivo
Sin información externa que lo ordene, el sistema sigue su movimiento y ordenación natural.
Aquí hay test revelador ¿Qué ocurre en una organización cuando no estás?
Si todo se mantiene funcionando bien, es porque has incorporado suficiente neguentropía; el término sistémico para la información que ordena.
Y si no es así, si empieza a aparecer el caos, es porque la estructura depende enteramente de tu presencia.
Un liderazgo que funciona solo en presencia del líder no ha aportado información suficiente.
Un liderazgo que funciona en ausencia del líder indica que la información se ha estructurado de forma clara:
- Hay roles explícitos
- Los procesos están definidos
- Se conocen las normas
- Los canales de comunicación están establecidos.
Esta es información que ordena el sistema. Eso es liderazgo sistémico.
Cómo necesita el sistema la información
Para que la información sea efectiva en reducir rumores y crear orden, debe proporcionarse de tres formas:
Regular y predecible
Con un patrón consistente; no de forma esporádica o aleatoria. Tu equipo necesita saber cuándo esperar información. La previsibilidad reduce ansiedad. La incertidumbre la amplifica.
Consistente y honesta
El mismo mensaje desde todos los niveles, con acciones alineadas y coherentes con las palabras.
Si hay cambios, explícalos. Reconoce lo que sabes y lo que no sabes. Las personas podemos tolerar un no sé, pero aquí está lo que sé. Pero no toleramos la contradicción o secretismo.
Repetida y aclarada
Crea espacios para clarificar puntos de vista e interpretaciones. Asegúrate de que el mensaje lleva según has previsto.
Cómo puedo utilizar el rumor como herramienta de diagnóstico
No lo reprimas. Escúchalo. Te dirá exactamente dónde está fallando la comunicación. Si escuchas los rumores podrás identificar:
Vacíos de información
¿Con qué se está especulando? Probablemente es donde falta claridad en tu comunicación.
Preocupaciones reales
¿Qué temas están generando más rumores? Eso es lo que le importa a tu equipo (y no siempre coincide con lo que supones).
Interpretaciones equivocadas
¿Cómo se están interpretando tus decisiones y acciones? Los rumores te muestran la brecha entre tu intención y cómo la entiende tu equipo.
Fallos de comunicación
¿Dónde ha sido ineficaz tu comunicación formal? ¿Qué no estás comunicando como quieres? Ahí es donde más rumores habrá.