Sostiene Claude Steiner que lo que no se nombra no existe, es, por lo tanto, en el lenguaje donde cobra sentido la distinción. Así que vamos a localizar los epígrafes de ISO 9000 e ISO 9001 que contemplan la cultura organizativa.
En ISO 9001 la cultura aparece citada en dos ocasiones. Lo hace en el epígrafe 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto. Y, aunque hay apartados de ISO 9000 que contemplan factores que influyen en la cultura organizativa (competencias, comunicación, etc.), esta norma hace 5 referencias expresas en 4 epígrafes al término cultura.
Veamos cuáles son para entender cómo ISO 9000 entiende la cultura organizativa:
- Epígrafe 2.2.1 Calidad
Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas.
Esta definición nos da la pauta para establecer una relación entre la cultura organizativa y el fin último del sistema de gestión de la calidad, proporcionar valor. Además, nos permite hacer una lectura interesante de cuáles son las palancas de la cultura de la calidad. Veamos las palabras señaladas.
Promueve es un verbo de acción, implica proactividad. La cultura, pues, no es algo que viene de serie en una organización. Ni un elemento reactivo ni determinante, que vaya a limitar su desarrollo y sobre el que no se puede trabajar.
¿Quién promueve la cultura? Vayamos al sujeto de esta oración, la organización. Y dentro de la organización, la definición e implantación de la cultura es una función de la alta dirección (a pesar de que no se contempla como tal entre los requisitos del epígrafe 5.1 de ISO 9001). En la cláusula 2.3.2 Liderazgo de ISO 9000 encontraremos la relación entre cultura y liderazgo.
Esta es la primera característica de la cultura organizativa, que puede (debe) diseñarse de forma proactiva desde la alta dirección.
La cultura está presente en todo momento; por lo que, si no se diseña desde un liderazgo consciente, lo hará el propio sistema que conforman las personas de la organización. Y lo hará según las reglas sistémicas, con mucha inercia y, en ocasiones, desde la paz barata.
La cultura se traduce en comportamientos y actitudes y, por otra parte, en procesos y actividades. Los comportamientos y actitudes están claramente relacionados con las personas; las actividades y los procesos, también: sin personas que operen los procesos, no hay tales procesos. Y las personas funcionamos como funcionamos, no como los procesos establecen que funcionemos.
En definitiva, la cultura tiene que ver con las personas: sin personas no hay cultura. Y así, cuando decidimos trabajar la cultura de la calidad, debemos trabajar con las personas que integran la organización.
La cultura de calidad tiene como para qué proporcionar valor a través del cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas. La cultura es, por lo tanto, un factor instrumental, al servicio de la generación de valor. Esta es la coherencia que debe reforzarse desde un liderazgo consciente.
- Epígrafe 2.2.3 Contexto de una organización
Comprender el contexto de una organización es un proceso. Este proceso determina los factores que influyen en el propósito, objetivos y sostenibilidad de la organización. Considera factores internos tales como valores, cultura […] También considera factores externos como entornos legales […], culturales, sociales y económicos.
La cultura se contempla desde este epígrafe como un factor interno y externo de la organización.
Vayamos a los requisitos de la cláusula 4.1 de ISO 9001. La cultura de la organización se presenta, aquí, como un factor pertinente para el propósito y dirección estratégica que afecta a la capacidad para lograr los resultados previstos en el sistema de gestión.
Y, enlazando con el epígrafe 6.1 de ISO 9001, la cultura puede suponer un riesgo o una oportunidad para asegurar los resultados previstos.
- Epígrafe 2.3.2 Liderazgo
Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y dirección, y crean condiciones en las que las personas se implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.
El epígrafe 2.3.2.4 propone acciones posibles para desplegar el liderazgo. Entre ellas, Establecer una cultura de la confianza y de la integridad.
De acuerdo con lo anterior, la cultura es una herramienta para crear condiciones; es decir, para ejercer la responsabilidad. Estas condiciones serán tales que logren la implicación de las personas; dicho de otra manera, la cultura es un instrumento de motivación.
Además, este epígrafe referencia a dos características de la cultura de calidad, la confianza y la integridad. La integridad es la coherencia entre lo que la organización hace, dice y establece en los órganos directivos.
Es desde esa integridad desde donde puede llamarse a una colaboración basada confianza. Y desde ahí, el compromiso que se traduce en calidad y, más aún, en excelencia.
- Epígrafe 2.3.3 Compromiso de las personas
Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad para generar y proporcionar valor.
El epígrafe 2.3.3.3 de ISO 9000, establece los beneficios clave de la aplicación de este principio. Entre ellos, el aumento de la atención a los valores compartidos y a la cultura en toda la organización.
Así pues, trabajar en el compromiso de las personas permite potenciar los valores compartidos y la cultura; es así como la cultura favorece el compromiso y el compromiso potencia la cultura en un círculo virtuoso.
Y podemos exprimir un poquito más este epígrafe. Hay una relación entre las personas competentes, empoderadas y comprometidas y la cultura organizativa. Y es que la cultura también es una herramienta al servicio de la autorrealización de las personas través de sus competencias.
Sintetizando lo anterior, la cultura organizativa de calidad, de acuerdo con ISO 9000, es:
- Un factor interno de la organización, con sus riesgos y oportunidades, pertinente para el propósito y dirección estratégica que afecta a la capacidad para lograr los resultados previstos en el sistema de gestión.
- Una de las herramientas de la alta dirección para ejercer su responsabilidad creando condiciones, para generar motivación y contribuir a la autorrealización de las personas a través del desarrollo de sus competencias.
- Está soportada por la confianza y la integridad. Solo desde la integridad puede llamarse a la colaboración basada en la confianza y, desde ahí al compromiso.
- La cultura tiene una traducción en comportamientos, actitudes, actividades y en los procesos del sistema de gestión.
En definitiva, la cultura de la calidad requiere ser diseñada desde un liderazgo consciente.