¿Todo, todo y todo en un sistema de gestión?

Una de las fases más importantes en la implantación de un sistema de gestión y a la que, desde mi punto de vista, se le suele conceder menos importancia, es la fase de diseño.

Suelo comenzar los proyectos de implantación de un sistema de gestión con una auditoría basada en el estándar que se vaya a implantar. Además de utilizarla como una primera auditoría interna del sistema de gestión, me sirve para pulsar la cultura organizativa y conocer el día a día de la organización.

Hace unos días, en un lanzamiento de proyecto, mi cliente me hacía partícipe de ciertas prácticas que estaban consolidadas en la organización y que el sistema de gestión actual no contemplaba.

Entre otras prácticas, por ejemplo, disponen de direcciones de correo info@ para cada uno de sus productos, que les permitían recoger las sugerencias de sus clientes; un sistema de sugerencias interno que canaliza las consultas de los trabajadores; mantienen reuniones periódicas para tratar asuntos relacionados con la gestión de la organización y tomar decisiones de forma consensuada e incluso, han implantado reuniones con los clientes más significativos para la compañía en las que cocrean sus productos.

Estas prácticas no están integradas dentro del sistema de gestión; dicho de otra manera, no están sistematizadas, no disponen de un procedimiento escrito, no están integradas en los procesos del sistema de gestión, no forman parte del sistema de gestión ni lo alimentan.

La pregunta de mi cliente era sencilla, ¿debemos integrar estas prácticas en el sistema de gestión?

Es cierto que el sistema de gestión no tiene por qué contemplar la totalidad de las prácticas que se llevan a cabo en una organización. Desde el punto de vista de una auditoría es necesario, y también suficiente, con que el sistema de gestión contemple los requisitos del referencial bajo el que se ha diseñado.

Ahora bien, desde el punto de vista de una organización, ¿tiene algún sentido alimentar un sistema de gestión que no responde a la forma en que aborda el día a día?

Recupero un caso extremo que compartía hace tiempo una compañera. Ella me contaba la inversión económica (y en tiempo y recursos) que había hecho uno de sus clientes para implantar un conocido ERP, uno de los más caros del mercado. Esta organización mantenía el ERP en perfecto estado de revista y le dedicaba el trabajo de una persona, 8 horas diarias, con el único objetivo de pasar las auditorías e inspecciones; es decir, hacer coherentes unos datos con la realidad que describe la documentación de su sistema de gestión.

Lo sorprendente del caso es que para el día a día seguían manteniendo el ERP que les había permitido llegar hasta donde estaban, y que era casi una hoja Excel, al que alimentaban con los datos reales.

¿Qué datos utilizaba esta organización para tomar decisiones? Los del ERP antiguo. ¿Qué datos reflejan la realidad y la cultura de la organización? Los del ERP antiguo.

¿Tienen sentido prácticas de este tipo en las organizaciones? Y yendo un poco más allá, ¿cómo influyen en la motivación del equipo?

Desde mi punto de vista, en un sistema de gestión, más que la certificación, que también, es importante la cohesión estratégica. Sólo unos procesos de alto rendimiento, con personas comprometidas, alineados con la estrategia pueden transformar el potencial de la organización en resultados.

Retomo la pregunta de mi cliente, ¿debemos integrar estas prácticas en el sistema de gestión? Y planteo otras para poder dar respuesta a la suya.

¿Para qué te sirven estas prácticas? ¿Qué valor aportan? ¿Qué pasaría en la organización si las eliminaras? ¿Y en los grupos de interés?

Y un apunte final, recordando el conocido claim todo, todo y todo, que el sistema de gestión contemple todas las actividades del día a día que aportan valor a la organización es la única forma de convertirlo en una herramienta para la implantación de la estrategia, que contribuya a la rentabilidad sostenida de la organización y que cree valor compartido con los grupos de interés.

Más que de un sistema de gestión, estamos hablando, entonces, de un agente cultural, el medio para trasladar la estrategia al día a día.

Y todo depende de para qué está utilizando la organización el sistema de gestión.