Pensemos en un paseo en bicicleta, una experiencia que la mayoría de nosotros hemos vivido. La bicicleta tiene una fuerte tendencia a derivar hacia los lados (tendencia entrópica de un sistema). Un ciclista experimentado corrige continuamente (homeostasis) la tendencia de la bicicleta para mantener la estabilidad a partir de la información que recibe de la propia bicicleta (información interna) y del examen continuo que está realizando del camino (información externa del entorno).
El ciclista corrige también la dirección, en caso de que la información que obtiene del trazado del camino le indique que se está desviando de la meta.
Necesitamos disponer de herramientas que aporten información (externa e internamente) de la evolución de nuestra organización y el entorno en el que se encuentra. Además, necesitamos, un sistema que permita que esa información sea tratada, canalizada y llegue a las estructuras necesarias para tomar y emprender las acciones que sean necesarias.
Tras los apartados introductorios de ISO 9001 e ISO 14001 (apartados 1, 2 y 3) aparece una CLÁUSULA 4 relativa al contexto de la organización.
Y dentro de ella, las subcláusulas 4.1 y 4.2, empujan a las organizaciones a comprendan el entorno en el que están inmersas, tanto interna como externamente.
Al incluir el contexto como un factor más que debe tenerse en cuenta, ISO 9001 (no tanto ISO 14001, que de algún modo ya lo contemplaba) han superado las teorías tradicionales en las que las organizaciones se entienden como estructuras cerradas altamente estructuradas.
En la edición de 2015, las organizaciones se entienden como sistemas abiertos; en tanto que entre el ambiente (contexto) y la organización se produce un intercambio de información mutua.
El entorno y la organización se retroalimentan: la organización aporta información al entorno, que reacciona, cambia y, a su vez emite información con la que se retroalimenta a la organización, condicionando su respuesta de nuevo.
Esta interacción dinámica condiciona la evolución de ambos, contexto y organización. Entendidos así, las organizaciones tienen dos propiedades tremendamente interesantes:
- Homeostasis, propiedad de un sistema que define su nivel de respuesta y de adaptación al ambiente. Cuando una empresa se enfrenta a un entorno cambiante tiene que cambiar o, de lo contrario, morirá. Es un proceso continuo de ajuste del sistema a su entorno (contexto) el que permite una respuesta eficaz al cambio de manera que siempre se mantenga orientada a sus objetivos.
- Entropía, el desgaste que el sistema presenta por el transcurso del tiempo o mal funcionamiento del mismo. Para contrarrestar esa tendencia, necesitamos mecanismos de control (neguentropía) que ordenen y equilibren tendencia al caos. Además, gracias a la información que se obtienen del ambiente, esta tendencia puede ser corregida y transformada adaptando la estructura de la organización.
No basta, pues, analizar cada parte de la empresa por separado, ni efectuar una planificación por áreas para luego sumar los resultados, ni proyectar una estrategia de cambio descordinada. Todo influye en todo, de modo que se requiere visión global, generalista; en definitiva, sistémica.