Como decíamos en un artículo anterior, una de las funciones inherentes al trabajo que desempeña el auditor es conducir y orientar las conversaciones que mantiene (que son innumerables) para que el ambiente resulte cómodo a quienes participan en el proceso. La forma en que se pregunta y se reciban las evidencias de auditoría controla el flujo de las conversaciones y condiciona, más de lo que nos gustaría, el resultado y la calidad de la auditoría.
Una pregunta eficiente sabe para qué quiere conocer la información que requiere. Y aquí, parafraseo a Stephen R. Covey en su segundo hábito, para establecer como máxima del arte de preguntar, Pregunte con un fin en mente.
¿Qué tipo de preguntas puedes formular para obtener la respuesta que necesitas?
Uno de los riesgos en los que puede caer un auditor es el de convertir las auditorías en interrogatorios. Además, es habitual que la organización auditada haya instruido a su personal con mensajes tales como Contesta sólo a lo que te pregunten, Enseña lo que te pidan y nada más, No des detalles, contesta sí o no, etc., por lo que el riesgo se intensifica.
Lo que preguntamos, cómo lo hacemos, dónde y cuándo tiene importancia (Edgar H. Schein)
Teniendo en cuenta las circunstancias tan particulares en las que se desarrolla la auditoría y de las que ya hablamos, reflexiono sobre algunas claves que me han ayudado a determinar qué tipo de preguntas me darían las respuestas que necesitaba y cómo formularlas:
A) Mantener una actitud de interés y de curiosidad. La auditoría es un proceso de exploración al que conviene acercarse libre de ideas preconcebidas, con mente abierta y despierta y disposición de escucha.
La actitud se refleja en una serie de conductas ajenas a las preguntas que formulamos: nuestro lenguaje corporal, la forma de escuchar y los silencios nos servirán para transmitir interés y atención. Y, por supuesto, la forma de hacerlo y las preguntas que elegimos, que respaldarán el interés y la curiosidad:
– Una forma de mostrar interés y atención es dejar que sea el auditado el que proporcione los ejemplos (evidencias) que se necesitan. Preguntas abiertas que permitan obtener información tales como ¿Puedes enseñarme algún ejemplo?, ¿Cómo lo haces habitualmente? o ¿Qué sueles hacer en estas situaciones? permitirán al auditado mostrar lo que está bien, aquello que sabe que la organización, con lo que se siente seguro y centrarse en los puntos fuertes.
– Otra forma de manifestar interés es esperar a que el auditado responda, no apresurar ni condicionar la respuesta. Hay preguntas que son una forma de afirmar, donde transmitimos nuestra opinión y aseveraciones, nuestro como debería hacerse y nuestra forma de abordar un proceso o punto de norma.
– Relacionado con lo anterior está la escucha. Mejor dicho, la percepción de lo bien que el auditor escucha que hace el auditado y que le dan la medida de la actitud de interés y curiosidad por parte del auditor.
B) Es interesante conducir, sin condicionar ni ofrecer soluciones, preguntas hacia el análisis de las causas que han derivado en una situación. Desde la curiosidad que se indicaba antes, preguntas como ¿Qué ha llevado a esta situación?, ¿Qué otras alternativas se han probado?, ¿Qué tendría que haber ocurrido para que no pasara esto?, etc. permiten al auditado explorar, entender la situación y enfocar en los riesgos que pueden presentar el incumplimiento de un requisito más que en la no conformidad en sí misma.
El proceso de conducción debe ser limpio, alejado de la función del consultor, de sugerencias y de la búsqueda de soluciones y será oportuno siempre que el contexto en el que se formulan lo permita.
De lo contrario, el auditor puede despertar resistencias y dificultar la relación con el auditado, que puede sentirse cuestionado y tenderá a justificar y explicar el incumplimiento.
La mejor manera de ayudar a la gente a aprender no es decirles algo, sino formular las preguntas correctas y dejar que ellos saquen sus conclusiones (Edgar H. Schein)
C) Mostrarse transparente, reformular los indicios, confirmar las evidencias; en definitiva, dar feedback (formal e informalmente) sobre los hallazgos a lo largo de la auditoría. Así, preguntas cerradas tales como Si lo he entendido bien, […], ¿es así? o Entonces ante una situación […], ¿la forma de proceder sería […]? O preguntas abiertas en las que reconocemos la necesidad de precisar un aspecto hasta poder emitir una conclusión, como ¿A qué aspectos te refieres?
Nuestro sistema de percepción no permite registrar toda la información disponible en la auditoría. Seleccionamos aquellos datos que, de una forma u otra, entendemos y podemos clasificar.
Proporcionar feedback continuo permite al auditor reducir las distorsiones iniciales que, inevitablemente, se producen en cualquier comunicación y consensuar los hallazgos.
Para el auditor, cada auditoría es una oportunidad de aprendizaje, de explorar enfoques distintos y, en definitiva, de crecimiento, tanto profesional como personal.