Una de las funciones inherentes al trabajo que desempeña el auditor es conducir y orientar las conversaciones que mantiene (que son innumerables) de forma que cree un ambiente cómodo para quienes participan en el proceso.
Y como herramienta de auditoría que es, la pregunta y la forma de preguntar y de recabar las evidencias controla el flujo de las conversaciones y condiciona, más de lo que nos gustaría, el resultado y la calidad de la auditoría.
Lo que preguntamos, cómo lo hacemos, dónde y cuándo tiene importancia (Edgar H. Schein)
Antes de ver cómo podemos gestionar las conversaciones que mantienen los actores del proceso, debemos tener cuenta algunas características de las auditorías que condicionan la relación instrumental que se establece entre auditor y auditado:
- El enfoque de una auditoría del sistema de gestión es verificar la conformidad (que no documentar no conformidades) y para ello el auditor debe investigar; esto es, encontrar evidencias de auditoría suficientes y adecuadas que avalen la conformidad del requisito.
Puede ocurrir que en el proceso de investigación el auditor encuentre evidencia de lo contrario, es decir, de la ausencia de no conformidad.
El trabajo del auditor es, por lo tanto, investigar para verificar la conformidad. Y una de las herramientas que tiene a su disposición es la pregunta.
Entender que el enfoque de la auditoría es verificar la conformidad nos aleja de jornadas de auditoría llenas de preguntas insistentes buscando reiteradamente el fallo de la organización, más que el incumplimiento sistemático.
- La auditoría del sistema de gestión no tiene lugar en una relación equitativa ni equilibrada. La organización expone su sistema de gestión (y con el sistema, ella misma) al auditor. Y esto la sitúa en una posición de vulnerabilidad.
Una auditoría es un proceso interactivo que conlleva un estado de dependencia mutua; el auditor depende de la información que la organización le facilite y el auditado, de las conclusiones de auditoría que emita el auditor.
Cuando el auditado responde a una pregunta abre la puerta a algo que, en ocasiones, puede perjudicarle y que el auditor desconoce y necesita saber. Y aquí, ambos personajes tienen la capacidad de ayudarse o de obstaculizar el trabajo del otro.
Cuando el auditado se expone en su respuesta está confiando en que el auditor sabrá utilizarlo bien. Si el auditor utiliza la respuesta en el sentido te he pillado, el auditado puede sentir que se han aprovechado de su vulnerabilidad y, aunque sea de forma inconsciente, entorpecer el proceso.
- En sus conversaciones, auditor y auditado no pueden evadir su naturaleza humana y están sometidos a las reglas que regulan la comunicación entre personas. Según Paul Watzlawick y su segundo axioma de la comunicación, toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional que prevalece sobre el contenido.
Es esencial que el auditor forje una relación con el auditado que permita una comunicación abierta y que no entorpezca el desarrollo del proceso.
Es responsabilidad del auditor crear un ambiente de auditoría tal que le permita obtener el apoyo que necesita por parte del auditado. Lejos deberían quedar, por lo tanto, actitudes y solicitudes de información tendenciosas o que se sientan como amenazantes.
- Una auditoría requiere un proceso de inmersión acelerada en una cultura organizacional. E implica unos valores, una manera de entender las relaciones profesionales, unas reglas de juego, conductas, incoherencias, conflictos internos que en esa organización tienen una razón de ser y que no son fáciles de descifrar en una primera aproximación.
Los requisitos del sistema de gestión de una organización se asientan (y están condicionados) en la cultura de la organización y sobre ella se articulan las sistemáticas de respuesta.
Esta circunstancia actúa en dos sentidos. Por una parte el auditor entra a formar parte de un sistema cuyas reglas desconoce y que necesita comprender lo antes posible.
Y por otra, hay aspectos concretos de la cultura que pueden dificultar la obtención de respuestas y, por lo tanto, el desarrollo de la auditoría.
El auditor puede sentir que sus expectativas no se cumplen y, en ocasiones, sentirse desairado a menos que amplíe su percepción y su visión de aquella situación que observa.
Una vez establecido el contexto en el que se desarrolla la auditoría, te invito a continuar con la lectura de algunas claves que me han ayudado a determinar qué tipo de preguntas me darían las respuestas que necesitaba y cómo formularlas. En el enlace encontrarás una infografía con las circunstancias en las que se desenvuelve un proceso de auditoría.