El quinto principio de gestión de la calidad ISO 9001 es el principio de mejora enunciado como Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. Y dentro de los beneficios potenciales que se señalan en su aplicación está la mejora del enfoque en la investigación y la determinación de la causa raíz, seguido de la prevención y las acciones correctivas.
Así que, según esto, podemos decir que un buen análisis de la causa raíz hasta su origen es una de las acciones resultantes de la aplicación del principio de mejora.
En las implantaciones de sistemas de gestión en las que participo, me encuentro a menudo con que se abordan acciones para controlar la no conformidad, corregirla y, en la mayoría de los casos, hacer frente a las consecuencias.
Y que el análisis que se hace de las causas de ocurrencia de una no conformidad suele ser muy somero; en muchas ocasiones se acerca a un nivel superficial del problema que no suele dejar ver qué creencias organizacionales, actitudes, valores y expectativas se mantienen debajo de las no conformidades. Así que, en el mejor de los casos, estaremos resolviendo los efectos de las no conformidades, tropezando una y otra vez con la misma piedra.
Y es interesante conocer los motivos que llevan a la organización a ejecutar una acción de una forma y no de otra; motivos a los que un análisis de causas, en una primera aproximación, no suele llegar.
Cuando la organización llega a entender las motivaciones que provocan el incumplimiento de los requisitos, puede evaluar si el camino que está trazando le lleva en la dirección que desea; es decir, si hay alineación entre su estrategia, procesos, recursos, etc. Y para ello necesitamos método y sistemática.
Saber mirar es una de esas funciones que no aparecen explicitadas dentro de un sistema de gestión y que, sin embargo, son imprescindibles.
Tenemos varios métodos a nuestra disposición para aplicar el principio de mejora al proceso de gestión de no conformidades; esto es, para determinar la causa raíz de su ocurrencia: método de los 5 por qués de Sakichi Toyoda, el proceso de siete pasos del sistema de producción de Toyota (que se apoya en el anterior), el método de los 3 guen, método de las 3 Y, método de las 5W y 1H, diagrama de Ishikawa, etc., de los que hablamos en los enlaces que adjuntamos.