Sin duda, las competencias más técnicas de los profesionales que ejecutan los procesos son un factor clave. Y, al igual que ocurría con el valor en la mili, que se le supone, damos por hecho que un profesional se dispone de ellas.
Por cierto, tan habitual era esta expresión de valor, se le supone con la que se evaluaba dicho apartado en las antiguas cartillas militares que ha llegado a formar parte de esas frases hechas que utilizamos habitualmente.
Sin embargo, el día a día en las organizaciones nos indica que no son el único parámetro para poder alcanzar los objetivos que se pretenden en los procesos. Y es que una organización es, por encima de todo, un ente social. Es un grupo de personas. Esta es la hipótesis que sostiene Peter Drucker en The coming of The New Organization.
¿Qué otros factores contribuyen al buen desempeño de un proceso? Sin lugar a dudas, la actitud de los profesionales y la gestión de las relaciones en el equipo.
Llevémonos estos ingredientes al proceso de auditoría. Y, dejando al margen la competencia del auditor, recordemos que una de las funciones inherentes a su rol es conducir y orientar las conversaciones que mantiene (que son innumerables). Es la forma de crear un ambiente cómodo para quienes participan en el proceso.
Recuperemos a Paul Watzlawick y su quinto axioma de la comunicación, todos los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios, según estén basados en la igualdad o en la diferencia. De acuerdo con esto, la relación que se establece entre el auditor y el auditado puede considerarse complementaria. No es una relación simétrica al está basada y sostenida en la diferencia y complementariedad desde su establecimiento.
Es importante tener en cuenta que una relación asimétrica o complementaria no puede interpretarse en términos de malo o bueno, débil o fuerte, superior e inferior. Y, por supuesto, la relación complementaria no implica abuso de una de las partes.
El otro tipo de relación que se puede establecer, la relación simétrica, se basa en la igualdad. En ella los interactuantes intercambian el mismo tipo de comportamiento. En la relación simétrica ambos participantes tienen el mismo grado de responsabilidad en la relación, los mismos derechos y obligaciones respecto a la relación. Estamos ante relaciones simétricas cuando pensamos en la relación entre hermanos, amigos, compañeros de trabajo, etc.
En una auditoría, la relación no simétrica deriva del contexto en el que se desenvuelve. La organización expone su sistema de gestión (y con el sistema, ella misma) al auditor. Y esto la sitúa en una posición de vulnerabilidad. Así que, sin duda, uno de los aspectos que es necesario cuidar es la relación entre auditores y auditados. De lo contrario puede dar al traste con la auditoría.
Es interesante, también, la aplicación del segundo axioma de la pragmática de la comunicación de Paul Watzlawick y sus colegas. Esto es, toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional tales que el segundo clasifica al primero.
Es inevitable que en la auditoría prevalezca la pauta relacional. Y así, el nivel de contenido de las transacciones disminuye en importancia, al verse condicionado por la relevancia del nivel relacional. Este es el motivo por el que una solicitud del auditor pasa a tener máxima prioridad. Las «recomendaciones» del auditor pueden acabar convertidas en requisitos para el auditado, cuando no necesariamente es así. ¡Vamos! que da un poco igual lo que haya pedido el auditor, el caso es que lo ha pedido.
En caso de que los participantes no acepten la asimetría en la relación pueden entrar en escalada por mantener la simetría (escalada simétrica). En este caso, surge la competencia y la rivalidad, el y yo más.
Dado que el auditor marca las pautas de la auditoría, puede ser muy útil conocer las dinámicas de la comunicación. ¿Cómo puede incorporar un espíritu de equipo y cooperación? Te dejamos algunas ideas que, sin duda, contribuirán positivamente al resultado:
- Entendiendo el proceso de comunicación y las circunstancias que se producen en una auditoría.
- Minimizando las barreras en la comunicación. Es importante evitar alteraciones en el código de la comunicación: expresiones, palabras, gestos imprecisos e incoherencias entre el lenguaje verbal y no verbal.
- Creando un buen clima para que la comunicación se produzca. Y a ello contribuye generar una comunicación coherente con el contexto en el que se desarrolla la auditoría.
- Escuchando cuidadosamente y con interés a los auditados, eliminando distracciones y evitando juicios. Dando espacio al auditado y pidiendo todas las aclaraciones que se consideren necesarias.
- Adoptando una actitud amable, preguntando de forma natural y mostrando interés genuino por las actividades realizadas. Respetando el tiempo de los auditados y manteniéndose dentro del plan de auditoría.
Recordemos, también, el primer axioma de la comunicación, no es posible no comunicar. Comunicamos de forma continua, 365 días al año, 24 horas al día, de forma intencionada … y no intencionada, con las palabras … y los silencios.