En la literatura empresarial se suele decir que una organización es tan eficiente como lo son sus procesos. Y si bien esto es así, creo que se trata de una condición necesaria pero no suficiente.
¿Podemos tener procesos individualmente bien gestionados en una organización que no sea eficaz?
Sí, es raro, pero sí, puede ser. Por eso necesitamos dar un paso más y centrarnos en las interacciones entre los procesos; así, podemos decir que una organización será tan eficiente como lo sea la gestión que hagamos de la interacción de sus procesos.
El enfoque a procesos de ISO 9000 nos da la clave cuando indica que se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente (apartado 2.3.4 ISO 9000).
El enfoque a procesos no es compatible con el enfoque en áreas, departamentos, personas, estructuras, actividades, etc. según explican Michael Hammer y James Champy en su obra Reengineering the Corporation.
Entender cómo produce resultados un sistema de gestión a partir de los procesos que lo integran nos permitirá optimizar su desempeño. Recordemos a Joseph Juran, cuando nos dice que la calidad no ocurre por accidente.
Así que vamos a retomar la condición necesaria de la premisa y volvamos al proceso. ¿Podemos entender el proceso como la unidad funcional, estructural y de gestión de un sistema de gestión que interactúa con el resto del sistema de gestión? Veamos qué implica esta forma de entender el proceso.
El proceso es la expresión funcional más pequeña del sistema de gestión capaz de crear un resultado de valor que, de forma similar al sistema de gestión:
- Tiene una finalidad concreta y clara, un resultado que da respuesta los requisitos del cliente del proceso.
- Se gestiona como un todo, con visión global, de forma similar al sistema de gestión, para alcanzar el resultado previsto.
- Tiene sentido por sí mismo y es autónomo, define sus objetivos de forma independiente.
- Tiene límites reconocibles, se le distingue con precisión de otros procesos.
Cada proceso, de forma similar al sistema de gestión, se diseña con la función de cumplir los requisitos del cliente del proceso.
El proceso es la unidad estructural más pequeña del sistema de gestión capaz de crear un resultado de valor que, junto a los resultados del resto de procesos, aporta un resultado de valor al cliente de la organización.
El proceso, como unidad estructural, tiene cuatro características distintiva:
- Es teleológico (derivado de la palabra griega telos, que significa objetivo o misión): el proceso se centra en el resultado, no en el proceso como fin en sí mismo. El proceso está centrado en qué quiere conseguir, no en cómo conseguirlo. Y esta es una de las claves para fortalecer la resiliencia organizacional.
En una organización enfocada a procesos cada persona comprende para qué trabaja y qué aporta su trabajo al cliente final.
- Está centrado en las necesidades de cliente. El proceso se percibe a sí mismo a través de la perspectiva del cliente y no desde su propia perspectiva.
En una organización enfocada a procesos la palanca hacia nuevas formas de trabajar es qué problema resuelvo.
- Es holístico, global. El enfoque a procesos trasciende a cada uno de los procesos individuales, es sistémico. El foco no está tanto, que también, en la gestión individual de cada proceso sino en su interrelación para lograr un valor superior a la suma de las contribuciones individuales de cada proceso.
La clave de la sinergia está en la interacción entre los procesos.
- Es resultado de un diseño en el que el eje conductor son los requisitos de cliente.
Así, a partir del proceso, sin perder de vista los requisitos de cliente, estructuramos el sistema de gestión.
El proceso es la unidad de gestión más pequeña del sistema de gestión capaz de crear un resultado de valor que puede gestionarse, de forma similar al sistema de gestión, a través del ciclo PDCA incorporando el enfoque basado en riesgos:
- Planifica (P). Establece los objetivos del proceso, los recursos para generar y proporcionar los resultados deseados de acuerdo con los requisitos del cliente teniendo en cuenta los riesgos y aprovechando las oportunidades que plantee el proceso.
- Ejecuta (D). Lleva a cabo lo que se ha planificado en la etapa anterior.
- Verifica (C). En esta fase se miden los parámetros e indicadores del proceso que se consideren adecuados para medir el desempeño del proceso y se informa de los resultados.
- Actúa (A). Toma acciones para mejorar el desempeño del proceso a partir de los resultados obtenidos.
Además del enfoque basado en riesgos, cada proceso, como unidad de gestión, puede incorporar la totalidad de los principios de gestión en que se basa ISO 9001.
Así que, de acuerdo con esto, podemos entender el proceso como la unidad funcional, estructural y de gestión más pequeña del sistema de gestión capaz de crear un resultado de valor.