Toma de decisiones en ISO 9001

Uno de los principios de gestión en que se apoya el liderazgo ISO 9001 es la toma de decisiones basada en la evidencia. Según el epígrafe 2.3.6 de ISO 9000, la aplicación de este principio tiene como beneficio la mejora de los procesos de toma de decisiones así como de la capacidad de revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y las decisiones.

La forma en que ISO 9001 trata de asegurar una mayor probabilidad en el logro de los resultados deseados y aportar confianza al proceso de toma de decisiones, no exento de incertidumbre, es doble: objetivar las decisiones y apoyarlas en datos.

Entre las posibles acciones que aporta ISO 9000 para desplegar este principio en las organizaciones se encuentran, en primer lugar, determinar los indicadores clave y asegurarse de que los datos y la información son precisos, fiables y seguros.

Y a continuación, una vez que se disponga de la información, se propone como acciones: poner a disposición de las personas pertinentes todos los datos necesarios, analizar y evaluar los datos y la información utilizando métodos adecuados y equilibrar, en la toma de decisiones, experiencia e intuición. Y, por supuesto, la toma de decisiones se apoya en la competencia de las personas que analizan y evalúan los datos.

Así pues, un proceso de toma de decisiones efectivo empieza con la toma de conciencia. Esta fase aporta los datos e información para trazar, con la mayor precisión y exactitud posibles, el contexto en el que se desenvuelve la organización. A continuación, en una segunda etapa, los dota de significado a través de su interpretación. Y finalmente, se toma la decisión.

En todas fases del proceso (que por cierto, se aborda como un proceso PDCA), tanto en la toma de datos como en el análisis, evaluación de dicha información y toma de la decisión, pueden aparecer sesgos que condicionan el proceso.

La toma de decisiones requiere, pues, de percepción y de interpretación, ambas sometidas a filtros o sesgos cognitivos. Y en este punto, hay dos conceptos que nos traemos del ámbito de la psicología que reducen el riesgo de intervención de sesgos: el sentido de realidad y el principio de realidad.

De acuerdo con la definición que aporta Melanie Klein, sentido de realidad (también llamado prueba de realidad) es la capacidad de experimentar la realidad psíquica como tal y de diferenciarla de la realidad externa. Implica la experiencia simultánea y la correlación de los mundos interno y externo.

La función del sentido de realidad es, según la definición, diferenciar lo que procede y pertenece al mundo interno (imaginación, fantasía, ensoñaciones) y lo que procede de la realidad exterior y, a su vez, verificar su exactitud. Es, por lo tanto, la actividad intelectual por la que comprendemos la constitución objetiva de la realidad.

Llevémonos este concepto al liderazgo. Un liderazgo con sentido de realidad tiene los pies en el suelo, toma conciencia de las cuestiones que rodean a la organización e identifica el contexto en el que ésta opera; es un liderazgo lúcido, consciente, con sentido común y se apoya en la presencia.

Un liderazgo carente de sentido de realidad contamina el proceso de toma de conciencia y los resultados, niega la realidad y frena a la organización: vive una fantasía, una ficción.

Así pues, cuanto mayor sea el sentido de realidad menor contaminación tendrán las decisiones que arroje el proceso y mayor objetividad y confianza tendrá el proceso.

Y a partir de ese sentido de realidad anclado, la clave está en dotarnos de mecanismos que generen la confianza necesaria para mover a la acción.

Vamos con el otro concepto, el principio de realidad. Propuesto por Sigmund Freud como uno de los dos principios interdependientes que rigen el funcionamiento psíquico del ser humano. El principio de realidad contrarresta y regula su antagónico, el principio del placer. Y así como este último tiende a la satisfacción inmediata del deseo o necesidad, el de realidad somete la satisfacción a las condiciones que impone la realidad externa y la propia experiencia personal.

Por el principio de realidad es posible aplazar un resultado deseado según las circunstancias externas y nuestra adaptación y supervivencia.

Y así, a través de procesos conscientes tales como la memoria y el razonamiento, conectamos con la realidad (sentido de realidad), valoramos las relaciones causa-efecto e identificamos el medio más efectivo para la realización del deseo.

Por ejemplo, para aplacar el hambre de justo antes de la hora de la comida se puede acudir a unas galletas, unas golosinas, etc. (principio de placer), u optar por un tentempié saludable, una fruta, un té, etc. o, simplemente, esperar.

El principio de placer está relacionado con el poder del ahora, de lo inmediato en su necesidad de satisfacción que antepone la recompensa del aquí y ahora a los beneficios posibles y abstractos que obtendremos en el futuro: lo que se conoce como descuento hiperbólico hace que valoremos menos las consecuencias y recompensas cuanto más alejadas del presente estén.

Incorporando el principio de realidad podremos adaptarnos mejor a las cuestiones del entorno, teniendo en cuenta no solo la satisfacción de nuestros deseos sino nuestra supervivencia.

Es imprescindible, por lo tanto, disponer de un sentido de realidad desarrollado con el que conocer la realidad del entorno y, además, poner en marcha la capacidad de discernir.

El discernimiento es la facultad humana que utiliza la razón y que permite diferenciar unas cosas de otras según una escala de valores establecida. Lo que se califica como bueno es todo aquello que está en consonancia con los valores que se defienden y lo malo, aquello que atenta contra dichos valores.

En definitiva, el principio de realidad permite que el líder se aleje de soluciones que serán pan para hoy y hambre para mañana de acuerdo con la escala de valores y creencias de la organización.

Necesitamos líderes que diseñen procesos de toma de decisiones desde un estado Adulto descontaminado, con un buen sentido de realidad y que, apoyándose en los valores y creencias organizativas, creen las condiciones para que las decisiones se orienten, desde un estado Padre nutritivo, al crecimiento sostenible de la organización (principio de realidad).