La comunicación es una de las herramientas transversales de las que dispone un sistema de gestión. La comunicación está al servicio del principio del liderazgo (si algo hace un líder es, eso, comunicar; con lo que comunica y con lo que no comunica, también), del compromiso de las personas, enfoque al cliente y de la gestión de las relaciones.
Si la comunicación ha sido eficaz, clara y transparente, nos hemos asegurado de comunicar los roles que asume cada integrante de la organización en el proceso y cada función que participa conoce lo que debe hacer y cómo debe hacerlo; es decir, la comunicación es la base de los procesos de una organización.
En la edición anterior de ISO 9001, la comunicación interna compartía epígrafe con la responsabilidad y la autoridad (apartado 5.5.3) y la comunicación con el cliente se reservaba el apartado 7.2.3, dentro de los procesos relacionados con el cliente. A lo largo de la norma, los procesos de comunicación se dejaban entrever en la comunicación de las responsabilidades, proceso de compra, toma de conciencia sobre la importancia del cumplimiento de los requisitos del sistema de gestión, etc.
En esta nueva edición, el alcance de los requisitos del proceso de comunicación se amplía, requiriendo que la organización determine qué comunicar, cuándo y dónde hacerlo, a quién, cómo y quién comunica. Y el epígrafe 8.2.1 (que se corresponde con el antiguo 7.2.3) establece que los procesos de comunicación con los clientes contemplen, entre otros, los cambios, feedback de los clientes, la propiedad de los clientes y acciones de contingencia, cuando sean aplicables.
ISO 14001 es bastante más exhaustiva en el apartado 7.4: mantiene con ISO 9001 el requisito de determinar qué se comunica, cuándo, a quién y cómo hacerlo (curiosamente, no requiere quién) y añade requisitos adicionales.
Por una parte, refuerza la necesidad de tener en cuenta los requisitos legales y otros requisitos en los procesos de comunicación y de que este proceso sea fiable y coherente con los datos que aporta el sistema de gestión (en el anexo A.7.4 se incluyen además, términos como transparente, veraz, exacta, etc.).
A diferencia de ISO 9001, ISO 14001 sí requiere registros de las comunicaciones (conservar información documentada). No obstante, en determinados epígrafes de ISO 9001 se hace referencia a la necesidad de conservar información documentada sobre, por ejemplo, la comunicación de que una propiedad de cliente se considera inadecuada para su uso (apartado 8.5.3).
Se introduce el término comunicación pertinente (también es un término utilizado en ISO 9001) y se requiere que la organización ISO 14001 debe responder a las comunicaciones pertinentes sobre su sistema de gestión ambiental.
ISO 14001 otorga un papel proactivo a la organización en sus procesos de comunicación internos y externos y una misión a dicho proceso, permitir que las personas que realicen trabajos bajo el control de la organización contribuyan a la mejora continua. Y una curiosidad, casi todos los epígrafes de ISO 14001 incluyen requisitos sobre comunicación.
Como conclusión, podemos indicar que, si bien las necesidades y requisitos del proceso de comunicación son distintos según la norma con la que abordemos el proceso, puede establecerse un proceso integrado compartiendo sistemáticas y recursos.
Como hemos hecho para otros requisitos de norma, hemos preparado un procedimiento tipo que cumple con los requisitos de ambos referenciales. Con ligeras modificaciones puedes adaptarlo a tu sistema de gestión ISO 9001 e ISO 14001. En el enlace te informamos cómo puedes solicitárnoslo.
Convierte la comunicación en una herramienta eficaz al servicio de los procesos de tu organización.